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我们与特斯拉事故车主们聊了聊,发现了这家企业背后的“骚操作”……

2021-03-29
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特斯拉中国应该明白,消费者才是实现这一宏伟愿景的基础。如今,马斯克依然能在中国得到许多拥趸的称赞,但特斯拉中国却一直处于舆论的煎熬中。

本文来自合作媒体:新浪科技(ID:techsina),作者:花子健,编辑:韩大鹏。猎云网经授权发布。

特斯拉没有出现在央视“315晚会”上,很多人表示很愤怒。

这些人遍布全国各地,他们的“爱车”特斯拉在遭遇事故后,与官方周旋数日导致精疲力尽。即便维修后重新上路,“失控”的阴霾也一直笼罩在头顶,久久不能散去……

新浪科技梳理了近一年来,特斯拉在中国的13起事故,并总结出5点事故诱因。诚然,目前尚无任何直接证据表明特斯拉的车辆因为软件或者硬件出现故障导致的事故,亦无可信赖的第三方提供的证据显示是车主驾驶不当导致了事故。但是,从各种蛛丝马迹和细节中,新浪科技依然发现了一些可能造成事故的隐患,以及事故对特斯拉带来的影响。

截止发稿时,特斯拉中国对新浪科技关于事故数据开放、车主数据保护、与第三方检测机构的联动以及后期改进措施等方面的提问暂时未予答复。

01 和解不乏“骚操作”,报告就能说明一切?

在2021年央视“315晚会”播出前一个月,在海南海口和河南安阳发生的两起离奇事故,把舆论对特斯拉的讨伐推向了新的顶点。

其中,最受关注的是发生在海南海口的事故,因为车主在遭遇事故后,特斯拉的售后人员前来处理,使用别的车辆进行测试的时候也发生了同样的事故,而全程都被车主拍摄下来,似乎更加坐实了特斯拉“失控”的传闻。

3月11日,海南海口,喻女士的亲属驾驶自己的特斯拉Model 3在停车场停车时,连续踩刹车的情况下依然无法停下车辆,最后撞上护栏。更令人意外的是,特斯拉售后人员驾驶另一辆Model 3到现场模拟事故情况时,车辆再次没有制动成功,撞上了护栏。

但特斯拉官方依然坚持涉事车辆和测试车辆都没有问题。喻女士的车在事发时系统正常运作,而售后人员所驾驶的车辆ABS防抱死系统正常工作,没法让车在很短的距离之内完全刹住。

#特斯拉回应海南碰撞事故#一度冲上热搜,因为在特斯拉售后人员测试的全过程都被当事车主拍了下来,这种强烈的反差让舆论站在了特斯拉的对立面,指责特斯拉官方态度冷淡,所发声明没有任何依据支撑。

不过,令人意想不到的是,喻女士最终选择与特斯拉达成和解。后者以二手车的评估价格回购了她的车辆,她个人承担小部分的车损费用。

3月16日晚上,她在其中一个维权群中告知其他车友自己已经与特斯拉私下达成和解,但受限于双方和解的条件,私下不会透露和解的细节。随后,她在自己的社交媒体发布声明,表示认可特斯拉的检测结果,并赞赏了特斯拉的售后服务。

但在该声明发出后不久,她就删除了社交媒体发布的内容。这条短暂发布的声明引起了其他正在维权的车主的不满,他们认为“她拿到补偿就公开承认特斯拉不存在问题,那岂不是说明存在问题的是我们?她之前维权的时候我们还帮他想办法。”

3月17日,她微博发布的声明截图被全国各地的特斯拉员工发布到朋友圈,以向那些潜在车主、已经购买车辆和正在维权的车主表明,特斯拉的车辆是没有问题的。对于维权的车主来说,这无异于一拳重击。

“我也没有办法,我想尽快回到正常的生活工作中。当前,我的工作正处于关键阶段。”新浪科技通过多种渠道独家了解到,特斯拉曾经向当事人施压,海南区域的负责人找到了车主所在单位的直属领导,让其咨询车主是否愿意和解,导致她的同事都知道了这些事情。这些客观因素让她相当无奈,但也没有什么办法,因为她也是刚来到海口打拼。

“作为和解的一部分,我需要发布声明认可特斯拉的检测结果和售后服务。特斯拉的领导会让他们的员工截图,发布在朋友圈中。”她告诉新浪科技,“个人维权的路很艰难,不想纠缠这件事了。”

喻女士认为,自己完整拍摄了当时特斯拉售后人员的测试视频,并且特斯拉方面的测试没有成功。虽然特斯拉在事后提供的检测报告没有表明车辆存在问题,但是自己还是赢得了一些舆论优势,最终才具备和解的条件。

但其他人,包括河南安阳的张女士以及来自广西柳州的魏女士,就没有喻女士这样的幸运了。

2月21日在河南安阳发生的事故,特斯拉同样否认车辆有质量问题。特斯拉还声称,事故发生后,车主张女士拒绝了特斯拉提出的协助完成车辆维修、保险理赔和选择第三方检测技术机构后协商鉴定事宜,并提出退车、以及赔偿精神损失费、医疗费、误工费等诉求,得不到满足的情况下把车停放在特斯拉于当地的门店,通过坐在车顶用喇叭循环播放录音的方式维权。

坐在车顶,在车身喷涂字样和大喇叭播放录音维权的张女士在微博引发广泛讨论。包括张女士在内,舆论的一切情绪转化成“希望特斯拉能上央视315晚会”。新浪科技从特斯拉内部获知,特斯拉中国内部也曾经担心会被央视“315晚会”点名,政府关系部门的员工曾到处打听央视“315晚会”是否会点名特斯拉,并表达了担忧。

来自广西柳州的魏女士,在提车一年后也遭遇了“失控”的事故。2021年2月24日,办完事的魏女士走出大楼,钻进自己的Model 3然后启动车辆,但没想到的是,起步刚没多久,“就像失控一样向右冲过去,直接撞击路边停靠的车辆,短短不到1分钟的时间,把我吓坏了。”她告诉新浪科技。

她向新浪科技展示了一段她从事发地点物业提取的视频,视频内容显示她的车辆慢速行驶中突然偏右,直接朝右前方冲过去,撞到了停靠在路边的车辆。

魏女士怀疑自己的刹车和方向盘出了问题。“因为当时走的是一个新小区的道路,速度不快,但是突然冲出去那一下,我踩不动刹车,也没有把方向盘回正,车直接偏右朝别的车撞了过去。”

事发一个月之后,在取得魏女士同意的情况下,特斯拉将车从柳州运到了南宁进行事故检测。“事发后他们一直没搭理我,一后来我从柳州跑到南宁的店里要求就我的疑问,在315之前一个答复,他们才来把我的车运到南宁进行检测。”魏女士说,最终,她的车在3月16日被运走。

检测结果也不出她的意外:车辆没有任何问题。新浪科技也拿到了这份检测报告,在报告中特斯拉提供了截取的5秒钟的数据,显示的是车速和加速踏板的踩踏位置,结论就是车辆未有任何自动加速,全部是驾驶员加速踏板下完成的。

但新浪科技在检测报告中发现,特斯拉得到这个结论也并没有完全的数据支撑。特别是最后两条数据恰恰证明即使驾驶员松开了加速踏板,车辆速度仍然在增加。

魏女士在协商中当即表示不接受这个检测结果。因为她的车辆失控状况包括速度突然增加,制动踏板失效以及车辆偏向等问题,而特斯拉提供的检测报告仅提供了时长为5秒钟的速度变化和加速踏板位置。她要求特斯拉提供更完整的数据,但遭到了拒绝,并告知她如果存在疑问可以找第三方检测机构。

“这不是一份完整报告,也应该从车辆起步开始就截取数据。这份不完整的数据是无法说明车辆不存在自动加速的。”在看了这份检测报告后,一位特斯拉员工如此说道。

02 维权碰壁是常事,问题到底出在哪儿?

该员工告诉新浪科技,特斯拉的车主维权存在两个难点,其一是特斯拉不会提供完整的原始数据,其二是即使特斯拉愿意提供完整的数据,也只能是由特斯拉提取并解析后的数据,并不是原始数据,也缺乏有技术能力的机构进行透明化的解读。

虽然在侧面证明了特斯拉极强的技术能力以及有充分的手段保护车主的数据安全,但黑盒子的另外一面则是特斯拉对于车主数据具有极强的掌控能力,以及特斯拉与车主间的不信任日益加剧。

一位来自南京的特斯拉车主曾经在驾车时因为软件失效冲撞距离上百米,在维权的时候他曾经拨打南京12345热线转到质量技术监督管理局,没想到的是对方回复说“如果是其他品牌的车,该局可以推荐或者指定第三方检测;但如果是特斯拉,只能建议他去(和特斯拉)沟通解决。”

言外之意即是,几乎没有第三方检测机构具备检测特斯拉车辆故障的技术能力。

“(智能汽车)还在产业成长期,目前很难实现由一个统一的机构具备完整的框架和技术能力,解读这些提交的数据。如果有,对于消费者可能是一件好事。”他说,这其中也会引发一些讨论,就是车辆的数据到底属于车企还是属于消费者,消费者是否有权要求车企提供。

当然,即使是对特斯拉提交的数据进行还原解读,也不足以证明车辆有潜在的问题,也不足以证明是驾驶员的问题。即使是特斯拉本身提供在检测报告的数据,也是依赖于工程师的还原与解读。

特斯拉的车辆记录数据的主要是两套系统,其中一套叫ToolBox,另外一套叫Garage。前者存储的是车辆所有的故障信息、诊断数据和维修方法等;后者的数据直接与车辆数据服务器连接,也是主要的支持车辆数据读取的系统。

Garage中可以查看车辆大部分传感器的状态信息,也可以到处车辆日志(Car Log)。当车辆出现异常状态,比如碰撞等信息时,系统会自动对所有的传感器进行一次数据锁定,以确定当时的车辆状态,这个时间点的数据就会被打包存储起来。理论上,特斯拉对事故进行分析,也是调用的这个数据包。

新浪科技获取的信息显示,特斯拉中国至少有三名售后服务工程师有权限直接调用这个数据包。在获取数据后,特斯拉就可以对车辆状况进行初步判断。但关键在于,这些数据只能说明车辆在事故时的状态如何,并不能说明是否出现故障以及确定是谁的原因。比如,当车辆记录制动踏板的压力为0%,但无法确定究竟是制动踏板没有工作,还是驾驶员没有踩下制动踏板。

一位汽车行业的资深人士告诉新浪科技,不少车主反馈的无法踩踏制动踏板的问题,多数发生在特斯拉Model 3这款车上,自然会让不少人想到是不是iBooster出了问题。

博世提供的iBooster机电伺服制动系统不再需要采用真空的形式来提供助力,而是通过伺服电机来解决。特斯拉Model 3的刹车系统就是iBooster,也正是得益于该系统,特斯拉在2018年通过OTA大幅改善了Model 3的刹车性能。

当车主踩下制动踏板的时候,iBooster里面的控制单元就能检测到踏板的位移,然后根据这个位移量来计算伺服电机应该产生的扭矩要求,再通过齿轮传动来把这扭矩转化为刹车助力。

但是并不只是特斯拉一家车企采用了iBooster。一位来自博世的人士表示,许多的车企都是博世的合作伙伴,更有近半的新能源汽车都是采用博世提供的iBooster,如果是批发性的质量问题,这不应该只是出现在特斯拉上。还有一种可能是车型设计问题,比如把制动组件安置在容易被损坏的位置。

当然,目前尚无任何证据表明问题出现在iBooster上,特斯拉亦未完全承认过,也未有任何证据显示特斯拉的车辆存在问题,更没有可信赖的证据显示,这些事故都是车主的不当驾驶造成的。

“数据包背后的事实,完全依赖于工程师的解读与还原。”他告诉新浪科技,这或许也是车主对于特斯拉缺乏信赖的原因——特斯拉提供给车主的检测报告并不完整,且依赖于自己的工程师的解读。更重要的是,特斯拉几乎所有的检测报告都把问题指向车主。

但不少车主坚称,面对失控的状况,自己的制动踏板僵硬到踩不动;又或者车辆行驶路线突然发生偏离,方向盘沉重无法回正,造成了事故。

与广西柳州的魏女士相似的一起事故是,2020年10月,北京一位特斯拉车主在驾驶特斯拉Model 3行驶到崇文门路口时,车突然往右偏出车道,同时方向盘沉重无法转动,最后车冲上了路边的公交站台,护栏被撞飞。

然而在魏女士的检测报告中,特斯拉并没有提供关于方向盘的数据。“3月20日,我和他们的代表协商后要求他们进一步提供这些数据,以证明他们的结论,但他们也只是回复了向上反馈。”魏女士告诉新浪科技。

“但或许有一些事故是可以避免的,需要特斯拉在事前进行更多介入,帮助车主更好的了解车辆。只不过,目前特斯拉并没有做得很好。”前述特斯拉员工说,销售部门和交付部门理应承担更多的责任,对外联络的部门也可以做得更好以缓解车主的情绪。

03 精简化流程,迎来了更多的抱怨

不可否认的是,特斯拉很好的教育了不少消费者,让他们愿意付出更高的成本接受基础设施尚不如燃油汽车的新能源智能汽车。特斯拉刚进入中国市场的时候,在北京的芳草地开了亚洲第一家门店。

但是,这家门店最初并没有被要求卖出更多的车辆,而是要向消费者推销特斯拉的理念和倡导的科技生活方式。

从上海超级工厂奠基的那一刻开始,加速了特斯拉中国向汽车销售公司转变。原本承诺在北京成立的研发中心,最后也只是矗立在亦庄的一个品牌中心,承担交付的工作。在Model 3刚进入中国的时候,这里一度承载中国市场近20%的交付量。

在中国卖出更多的车,这是马斯克对中国市场落成特斯拉首座海外超级工厂之后所寄予的厚望。为了卖出更多的车,特斯拉中国所要做的就是开更多的门店,招更多的人以及更快的降低车辆的制造成本,从而降低售价。

“我们被要求卖出更多的车。” 一位北京芳草地门店的特斯拉销售人员告诉新浪科技,在他面试的时候,人力资源面试官告诉他每个月最低要求是8台,然后超过10台就可以拿到奖金,达到18台奖金封顶。

2020年5月1日,中国制造Model 3标准续航升级版降价,同时特斯拉中国内部把销售人员的月最低订单数从原来的8台提高到20台,相当于每个工作日至少要促成1单交易,才能达到及格线。

车辆降价后,管理层预期能卖出更多的车辆。因此,销售人员的销量考核及格线变成了原来的2.5倍。每一位销售人员都被要求卖出更多的车辆。

对于车企来说,这么做无可厚非,但是无法忽视的一点是,销量考核与日俱增的压力也带来了潜在的风险——急于卖车的销售人员无法帮助消费者更好地接受和理解新能源智能汽车这一新兴事物,相比较传统燃油车,智能汽车在操控、交互和性能上都有差异。

更糟糕的是,特斯拉一线销售人员越来越缺少稳定性和连续性,流动性非常高,导致一线销售人员的专业性不足,水平良莠不齐,自然无法为消费者提供更好的服务和更专业的产品知识。

前述芳草地门店销售人员告诉新浪科技,从他入职到离职不足一年时间,一线的销售仅剩下四五人是他入职之时就在该店工作的,其余全部是替换离职销售的新人。甚至,当时该店到岗的五位应届毕业生,均在一周左右全部离职。

一位曾经到特斯拉体验中心看车的消费者向新浪科技展示了他微信好友中的一位特斯拉销售人员工作微信的更替。该车主于2020年4月在北京华贸店看车时加了一位销售的工作微信,到当年12月,这个工作微信已经被替换成了第三个人的名字。“他们经常发朋友圈,我都能看到,第二个人很短时间就离职了,现在是第三个人在用这个工作微信。”他说。

特斯拉负责销售招聘的工作人员非常忙碌,甚至会寻求同事帮助介绍有意从事汽车销售的朋友入职特斯拉。“我有一位朋友,要是在以前肯定进不去,现在轻松就进去了。”一位特斯拉员工告诉新浪科技。

“很明显,我们缺乏专业的培训,至少和我前东家相比是如此。”前述芳草地门店的销售人员告诉新浪科技,除了入职培训,特斯拉还会有周期性的全国统一视频培训,主要讲解服务流程和简单的产品知识,以及同步最新的指示,没有深入的讲解。“我以前服务于苹果,苹果的培训是非常职业且规范的,所以你在店里会得到很多专业的解答,即使你没有计划买一台iPhone。”

“这与过去的特斯拉很不同。”一位特斯拉中国的早期员工告诉新浪科技,特斯拉刚进入中国的时候,施行的销售理念和全球一脉相承。时任特斯拉全球销售及服务总裁的Jon McNeiil要求特斯拉的销售人员不要向用户推销车辆,而是向他们推销理念,推销科技生活方式。

他还要求销售管理人员每周要拿出至少20%的时间在门店与一线门店的员工共同工作,掌握消费者关注的信息,从而保证信息传递的准确性,也能抓住消费者核心的需求。

前述早期员工说,“现在完全变了,特斯拉在不断招人,开店,卖车。很多人来了没多久就走了,那就再招人来卖车。”然而,变化的不只是销售体系,还有交付体系。

交付是每一辆车从特斯拉到消费者手中的出口。与销售主要为销量做加法不同,在特斯拉,交付的主要任务就是做减法,把已经卖出去待交付的车辆交付给消费者,他们的最核心任务就是把待交付列表清空,催促能提车的消费者尽快接受交付,劝不着急提车的消费者放弃这个订单。

经过销售的是未过滤的销量数据,而经过交付才是实际销量数据。不断增加的销量把压力向后端传导,交付在持续的流程简化和追求交付量达标的要求中,对消费者接受智能汽车的“普及”作用被削弱了。

前述特斯拉早期员工告诉新浪科技,最早特斯拉要求交付专员与客户进行40分钟的一对一车辆使用讲解,以便于客户最安全的使用车辆,这被列为他们的工作任务。

但是,随着交付量的增长,人手严重不足,为了提高交付的效率,取消了原本的40分钟一对一讲解要求,改为在交付中心听集体的交付讲堂。

这样做的传达率虽然受到影响,但依然坚持专业人员讲解的方式。特斯拉的交付量还在走高,人手更加短缺,就把集体听交付讲堂的方式改为在交付中心的电视机里循环播放录像讲解,把交付专员从日复一日的讲解中解放出来。

但关键在于,交付中心对于录像疏于维护,也没有把观看录像列为交付流程的必须操作,所以极少有车主会看完录像之后才接受交付。

新浪科技采访了多位特斯拉的车主,他们均向新浪科技表示,不管是到交付中心还是到家交付,自己的交付全部流程持续在10分钟到20分钟之间,主要内容就是接受合同、车辆资料以及一些简单的讲解,比如车辆如何启动等。

“不仅交付流程简单,很多细节也处理得不好,他们甚至连交付给我的车辆都没有把外表洗干净,非常脏,我提完车就自己开去洗了。”来自广西柳州的魏女士告诉新浪科技。

人员流动性大的不仅仅是销售部门,交付部门同样如此。一位特斯拉交付中心的工作人员告诉新浪科技,和他前后差不多一起入职特斯拉的人,有60%在前3个月内陆续离职。

“当前处于快速扩张,但人员流动性极大,内部缺乏专业的培训。为了追求更高的发展速度,会牺牲掉一部分用户体验。”一位特斯拉员工说,为了快速交付满足季度交付的目标,交付部门的工作流程需要尽可能缩短。随着特斯拉价格的不断下降,销量猛增,新增的用户对于车辆的了解程度也不尽相同,交付部门无暇进行专业的讲解,导致很多新用户不熟悉车辆功能。

“我并不是很认同这是造成事故的因素,毕竟相比较燃油车,包括特斯拉在内的新能源汽车,在产品上并没有颠覆性的改变,上手时间最长不会超过一周。”一位来自车企的资深人士告诉新浪科技,如此多的事故并且引发舆论热度,要么是因为特斯拉品牌太大,要么就是真的有问题。

一连串的问题之后,特斯拉正在引起中国监管部门的关注。2021年2月8日,市场监管总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局等五部门,就消费者反应的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈特斯拉,要求其加强内部管理,落实企业质量安全主体责任,有效维护社会公共安全,切实保护消费者合法权益。

但就是在约谈之后,接连在河南安阳、广西柳州和海南海口等地发生多起异常事故,特斯拉的处理态度仍然缺少改变和亲和力。

特斯拉全球对外事务副总裁陶琳曾经在接受中国企业家杂志采访时解释称,“特斯拉是一家理工直男思维的公司,在对外沟通上确实不是特别擅长。”

一位曾经与陶琳有接触的面试者告诉新浪科技,从一些事情上可以看出特斯拉可能是直男思维,比如对于媒体的负面报道,特斯拉的态度一向是特斯拉没有预算维护媒体关系,而没有反思自己是否存在问题。

该面试者以特斯拉的降价门举例子,其在面试中曾对陶琳表示其实可以给予一些补偿,然而后者直接打断,并表示“我们不会给予任何补偿,不管是钱还是其他的。”

“但就同理心角度来说,车主买完车后没多久价格就降了那么多,心里肯定不平衡,会很气愤。”

“你应该没有看我微博上对降价做的回应,有理有据,逻辑非常清晰,讲得很清楚。”陶琳如此回复。

的确,目前尚未有任何证据表明特斯拉的车辆存在问题,但正如上述面试者所说的那样,在处理消费者对于事故的投诉,特斯拉应该展示足够的同理心,帮助消费者更好的处理问题。

在其中一个特斯拉车主维权群里,一位刚提车几天就遇到事故的车主感慨,“我们既然已经被洪流推到这个位置,就自然成了对话特斯拉的中流砥柱,我们不渺小。虽然今天看起来自己的事情茫茫无期,但我们每个人的信念和坚持在一起,拐点一定会出现。”

而就在她发出感慨的同一天,特斯拉CEO马斯克在接受一家中国媒体的采访时展示了其对于中国市场的宏伟愿景——“我们生产汽车,从长远来看,中国将成为我们最大的市场,也是我们生产最多车辆、拥有最多客户的地方。”

特斯拉中国应该明白,消费者才是实现这一宏伟愿景的基础。如今,马斯克依然能在中国得到许多拥趸的称赞,但特斯拉中国却一直处于舆论的煎熬中。

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