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苏舒
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来源:企业供图

Udesk的2.5亿C+轮融资背后的“生意经”:技术领先、产品领先、深耕行业

2020-04-07
融资汇
近日,Udesk宣布完成2.5亿C+ 轮融资,本轮融资由美国知名TMT对冲基金投资。

【猎云网(微信:ilieyun)北京】4月7日报道(文/苏舒)

3月底,猎云网获悉,Udesk宣布完成2.5亿C+ 轮融资,本轮融资由美国知名TMT对冲基金投资。在此之前,2018年9月,Udesk宣布完成3亿元C轮融资,由全球顶级资本机构老虎环球基金领投,DCM、君联资本跟投。

据悉,Udesk本轮融资后将持续强化技术和产品优势,加大与合作伙伴的合作力度,建立起合作共赢的产业生态链,推动智能客户体验的全面应用落地。目前,Udesk已经构建起涵盖全场景客服系统、智能化产品、大型呼叫中心、现场服务、客户关系管理在内的全链条产品矩阵,实现客户体验对内对外两大应用场景的两手抓两手硬,在保持第一增长曲线强劲的同时完成了第二、第三增长曲线的产品布局。

在宣布此轮融资之际,Udesk也同时宣布了自身的战略升级:从智能客服正式迈入智能客户体验领域,为企业提供涵盖市场、销售、服务全周期的客户体验解决方案,帮助企业提高商机转化率、增加销售收入、提升服务满意度、改善企业内部效率,打造极致的客户体验和员工体验。

作为云计算、大数据和人工智能技术的应用高地,智能客户体验凭借着巨大的市场潜力和不断拓宽的应用边界,成为企业级服务领域最具想象力的赛道之一。在领先的技术实力下,Udesk拿到了多家不同行业领域的大客户,碧桂园、希尔顿酒店、360金融、VIPKID等,从房产家居、酒店住宿、医药医美、教育培训等行业领域都有所涉及。

1、Udesk的头部客户战略:深耕行业 沉淀知识图谱

“在这一行做越久,就越知道要对每一个行业心存敬畏。对行业的理解、行业知识图谱的沉淀是这一行非常重要的核心竞争力。”Udesk创始人兼CEO于浩然说到。

对于拥有各行业领域头部客户的Udesk来说,于浩然的一番话同样适用。成立6年多的Udesk一直依托本土优势,从中小企业入手,逐步向头部客户进军,截至目前,Udesk的大客户占比达80%,拥有世界500强客户近50家。

“头部客户有着最丰富的的使用场景和行业数据,这些数据进入AI,AI才能变得越来越智能,让场景应用和用户体验越来越好,形成更强的竞争优势。这是一个一环扣一环的连锁增强效应。”

面对猎云网的采访,于浩然分享了三个不同行业头部客户的合作经历。

Udesk是国内唯一一个支持多语言版本的智能客户体验管理企业,这对于跨国企业VIPKID来说,是至关重要的合作缘由,VPKID作为一家全球在线青少儿英语教育品牌,企业员工还包括美国和加拿大等地区的外教老师。

在和VIPKID合作时,在选型初期,Udesk就以其良好的口碑和产品国际化的前瞻性进入了VIPKID的视线。初步接洽时,得知Udesk不仅仅是业内唯一拥有英文版产品的系统解决商,更是服务了多家世界500强企业,VIPKID便对双方的合作表示出了浓厚的兴趣。

在经过多环境速度测试、体验测试、功能测试后,VIPKID被Udesk系统出色的性能及跨国的访问速度所惊叹,随即双方达成了多纬度的合作,合力为4万乃至更多的北美外教提供智能在线交流服务,平均响应时间仅为0.86秒,实现了北美区域的快速响应,实现了北美外教与VIPKID的跨域沟通。

其次,Udesk还与软银机器人有深度合作。据悉,软银机器人是软银旗下子公司,是一家全球性的智能服务人性机器人公司。而在与Udesk合作之前,软银机器人使用的是Salesfoce的系统。

“这让我们很有压力,毕竟相比于Salesfoce而言,Udesk还有很长的路要走,但是我们一直对我们的产品很有信心。”于浩然说到。

据了解,Salesforce对整体售后服务没有详细的KPI计算逻辑,且对中文支持不友好,成本还高。而相比于Salesfoce,Udesk的系统可以业务逻辑,使得各项KPI能够在后台的insight报表里清楚地显示出来。

在于浩然看来,除了系统的自由配置性强外,软银机器人选择Udesk还有一个重要的原因,即Udesk拥有真正的全渠道客户体验解决方案,不仅仅涵盖线上,还有针对现场服务管理的ServiceGo,为线下的库存、产品维修进行管理。

此外,于浩然还谈到与郑州机场的合作。机场有着很大的流量,从数据量和数据安全性来说,以往这种企业选择纯SAAS部署基本是难以想象。我们的基础设施在安全层面和运维层面都考虑和部署了极高的水准,以提供极高的可用性、扩展性和安全性,节约运维的硬件成本和人员成本。

在谈到与这些头部客户合作具体案例的同时,于浩然还分享了拿下客户的两大经验。余浩然表示,Udesk针对不同行业的客户可以从不同行业角度出发,深入挖掘客户需求,这是因为Udesk有专门的行业顾问,都是在各个行业资深的从业者,能够从行业角度提供咨询建议。其次,在与客户合作的同时,Udesk会和客户针对各场景、需求进行多轮的探讨和测试。“对于行业的理解能够变成一个很强的先发优势,是一开始做得好就大概率能够越来越好。因为你了解的越多,就能够那些越多客户”。于浩然说到。

2、“疫情筛查语音机器人”,打开社会服务第一关

疫情期间,Udesk发开的“疫情筛查语音机器人”针对不同地区疫情的需求,通过智能语音机器人进行无接触式调查。

据悉,在此次疫情当中,通过语音智能机器人取代人工,自动呼叫受访者,自动完成提问对话,自动记录排查结果,用电话代替人工挨家挨户走访调查,既高效又安全。Udesk疫情筛查机器人能够在5分钟内完成200户的排查,并一键生成排查记录,完成相当于5个人5个小时的工作量。

作为Udesk智能客服系统的一部分,Udesk语言智能机器人,天然具有远程支持、快速安装的功能。为了更加省时、高效,同时也为了减少疫情期间不必要的远程出差,针对此次疫情筛查机器人的实施需求,Udesk内部采取了总部远程协同、各分公司现场调试的组合模式,北京、上海、广州、杭州、武汉6城联动同步实施。

于浩然表示,推出“疫情筛查语音机器人”的2周时间里,此款语音智能机器人已经辅助各地社区工作人员完成了对100多万人次的健康排查,成为协助一线工作人员高效“战疫”的有力“武器”。

回忆起当初推出“疫情筛查语音机器人”的初心时,于浩然表示,“也是一次偶然事件,只是我们付出了实践,也希望通过自己的力量为全国战疫做出贡献。”

疫情发生后不久,于浩然偶然间刷到一条社区工作人员的入户排查的朋友圈,很辛苦成为于浩然当时最直观的感受,回归头来,于浩然开始思考Udesk的智能语音机器人在一定条件下是可以安全有效的解决这个问题。“我们本身做的企业服务就与这种形式有一定的关系,产品上契合度也很高,能够快速布局上线。”

在灵感之后就是立刻落地实践,两天后,Udesk疫情筛查语音机器人在上海普陀区下辖两个街道进行免费的试点运行。“疫情筛查语音机器人效果很好,进入试点使用后,区政府很快决定全区推广,还给我们颁发了感谢信。当时新闻报道出来后,各地就有很多需求找了多来。”

在上海普陀区下辖两街道的试点成功后,Udesk第一时间宣布面向全国各地政府、街道、社区,免费开放疫情筛查机器人。2周之内,Udesk帮助了北京、广东、浙江、湖南、山东、吉林、湖北7省14城进行了产品部署,排查超过100万人。

疫情期间推出的“疫情筛查语音机器人”对于Udesk来说,也是一次向政务服务上的转型应用。“智能语音机器人本身就是我们智能客服系统的一个产品模块,已经在很多企业中进行应用。此次疫情筛查语音机器人,是智能语音机器人在新场景下的应用。”于浩然表示,在此之后,Udesk的产品除了除了应用在企业服务中,还可以在更广阔的社会服务,政务服务中大有作为。

此次疫情的大考,对于企业服务发展来说,是一次挑战,也是一次将自身技术应用于社会服务中的转型机会。疫情过后,对于Udesk来说,从企业服务到社会服务甚至于政务服务来说,还有很长的路要走。

“路很长,但是春天不久将至。”

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