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尹子璇
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放下身段做外卖,中国酒店餐厅的新挑战

2020-04-03
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从零开始的自救。

猎云注:洲际酒店集团旗下有超过 103 家酒店,希尔顿酒店集团旗下近60 间酒店在各个渠道上线外卖服务。文章来源:界面新闻,记者:范嘉懿,编辑:严之俊。

疫情之下,无接触消费的需求大大增加。根据国家统计局统计发布的统计结果,1-2月,食品销售同比增长9.7%,增量中首当其冲的便是食品的无接触配送。

在强烈需求的刺激下,酒店餐饮在从前不被重视的外卖看到了生机。在春节过后的数日内,五星级酒店餐厅的外送服务就扎堆上线美团、饿了么与酒店的自有平台,推出外卖的品种也五花八门,从包子到米其林水准的高端餐饮均有。各家酒店应对突发情况迅速而果断的方案,正印证了达尔文的推测“生存下来的人,不是最强大或最聪明的人,而是最能适应变化的人。”

从最初的停顿到节后的渐渐恢复,中国酒店餐厅以及背后无数从业者花费了近两个月的时间来补齐外卖短版,适应新环境。截止到记者发稿,洲际酒店集团旗下有超过 103 家酒店,希尔顿酒店集团旗下近60 间酒店在各个渠道上线外卖服务。

从零开始的自救

对外卖来说酒店餐饮几乎算是一个新入局者。酒店过去并不重视外卖市场,究其原因,还是在于外卖利润率相对较低,再加上外卖平台的抽佣金,不能达到酒店的盈利标准,而酒店本身在外卖价格上也相对较高。浦东嘉里酒店的主厨 Otto 表示:“每家酒店都会对餐饮的利率进行一个考核,通常要求利润达到三成,而以酒店目前的工作流程,外卖很难达到这样的要求。”

Otto 曾经做一场婚宴,三个小时就有一百来万的流水,做外卖一个月满打满算也才十几万、二十几万,收入差异巨大。

然而在疫情之下,酒店能做的改变其实并不多,餐饮会是见效较快的改变。问起转变的原因,苏州凯悦酒店的市场传讯副总监 Yoyo告诉记者:“之前不做外卖是不愿意跟风,现在外卖的需求高,而且客人也相对信任酒店外卖的安全性,才开始做。其实决定要做外卖不难,怎么呈现标准化的流程,满足我们客人的需求才是重点。”

酒店餐厅推出的菜品也种类多样。有中餐厅卖包子与馄饨日销上万,也有瞅准公司复工推出定制的午市套餐,价格多在 40-90 元一份。Otto表示“从前我们的菜品单价没有低于 50 过,现在却开始卖几十块钱四菜一汤的盒饭。”当然也有坚持奢华的酒店,比如北京华尔道夫推出的外送套餐售价为 158 元,这样的定价也比往常堂食便宜不少。

信心比黄金珍贵

除了相对便宜的价格之外,这次疫情期间让人们偏爱五星级酒店外卖的还有一个因素是对酒店餐饮健康的信心。

酒店也没有让顾客失望。希尔顿大中华区及蒙古中区营运副总裁李忠信告诉记者,针对包括外卖在内的所有餐饮项目,希尔顿酒店拥有自己的食品安全管理体系和标准 (FSAA),该标准结合希尔顿全球食品安全标准及中国食品安全法律法规,通过该体系,可以全面的管理食品在酒店内的从收货把关到出品过程中的各个环节。上海浦东香格里拉酒店的市场传媒总监 Jasmine 表示他们的餐厅与厨房运转严格按照防疫部门的要求运转,所有员工会将体温登记,并即使更新等等。

相对单体商家和社会餐饮,酒店在制度上的优势给人以信心,却也因此陷入桎梏。

成都香格里拉大酒店SLCD 食品卫生官检查食物温度SLCD食品卫生官为厨房员工测体温SLCD外卖爱心卡

不确定的途径

“现在来看,酒店的餐饮方式其实并不适合做外卖。”

南京颐和公馆的市场销售副总监葛晓棵表示外卖的需求相对旺盛,而难点在于如何修炼酒店餐饮的内功。作为一家高端餐厅,厨师受到的训练更多是如何一道一道按照食客的进度完成上菜,然而外卖需求的节奏并非如此,需要一下子把全部菜品都准备好,再交付送餐。从订单下达到开始送餐可能只有十几分钟的时间来准备,这些状况都是开始做外卖之前没有想到的。

外卖平台的“高额”佣金也是酒店餐厅在做外卖之前没有考虑到的。一些酒店为了减少佣金的支出,开始使用原来开发的订房平台,加上订餐的功能。南京颐和公馆的第一批用户来自于平日合作的商家,酒店的外卖满足他们复工之后的午餐需求,所以虽然有外卖,但会使用自己的同与电话预订的方式,不在美团与饿了么中上线。

“我相信外卖是餐饮未来的趋势,但在外卖领域,其实我还有很多需要学习的地方。” 浦东嘉里酒店的主厨 Otto 这样说道。

确定的未来

从短期来看,外卖的加入让酒店餐饮开始运转起来。

无论是由于人们对高级酒店的信任,还是酒店在平日营销中积累的声誉,都让食客在外卖一上线就表现出旺盛的需求,接受了这个新物种。

不过,如果酒店的外卖想要长久发展,其实还有很多细节需要优化。

其一是如何在包装的浪费与餐饮质感中找到平衡。Otto认为目前外卖的包装很多是一次性的,会对环境有负面影响,但餐厅又希望通过包装来显示其精致程度。

同时,酒店的菜品如何在外卖运送过程中保持口感其实也相对困难。细揪起来,外卖相对不注重口感,要求速度快,易保存。而堂食则希望精心准备,追求快速上桌。看似需求一致,实现起来差别很大。

当然,也有人担心外卖难以体现出酒店餐厅精心设计的用餐环境与标准化服务。很多从业人都表示不少人选择在酒店餐厅宴请客户,主要也是觉得餐厅的环境不错,也有人积极服务。这样的优势其实在外卖环境下就不存在了。

如果酒店的外卖想长久的持续下去,还有很长的一段路需要摸索。

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