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李未
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滴滴顺风,谈何容易

2019-12-25
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滴滴顺风车上线北京第三天,等到顺路车接单仍太难。

猎云网注:经历了官宣的449天、18个版本、330像功能优化、30万条用户建议,滴滴顺风车成为“最难用”的顺风车产品。而这个结果,是顺风车舆论风向、用户心理、使用需求等多种因素相互拉扯平衡下来的综合呈现。文章来源:十亿消费者(ID:gjgc168),作者:李玲。

滴滴顺风车上线北京第三天,等到顺路车接单仍太难。

12月24日,虎嗅第五次发出的订单再度因超时而告终。尽管附近有7位顺路车主,还主动邀请了其中一位车主接单,订单始终无人问津。这种情况并非孤例,多位朋友反馈称,滴滴顺风车价格普遍高于同路程拼车,单却没人接。

虎嗅试了提前半小时、提前三小时、提前一晚发单,结果都无车主接单。

但也有网友表示:“刚下了个明天上班的单,就有多个司机邀请。”对顺风车来说,出发地点、到达目的地以及行程时间都匹配才能促成订单,这就造成不同地方的供给差异较大。

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此次滴滴顺风车低调上线,即使在北京这种通勤需求旺盛的超级城市,用户热度与车主数量都有明显的遇冷。而早在11月20号上线的哈尔滨、太原、常州滴滴顺风车,也没有任何的消息进入公众视野。作为滴滴曾经最具活力的产品,顺风车再度上线显示的战斗力明显低于行业预期。

产品改版、司机端加大限制引来网络上口诛笔伐,滴滴顺风车重获市场和用户的希望看起来渺茫。寄希望于滴滴顺风车,从而带动整个顺风车在即将来临的春运中崛起,也大概率很难实现了。

乘客难用

“我们有可能在做一款最难用的顺风车产品。”7月媒体开放日上,滴滴出行总裁柳青的话现在一语成戳。

23日上午9点,滴滴顺风车在北京上线。通过人脸识别进行实名认证、确认安全功能且答对乘客安全知识后,进入顺风车页面。即使是原来的滴滴用户,也要重新进行身份核验。这意味着,滴滴顺风车在产品上的“安保措施”强度要高于网约车。

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同样的行程订单,在哈啰出行和滴滴顺风车的页面

整个过程的最大槽点是,用于行程前司乘互验的头像来自于人脸识别过程的随机截取,且不可修改。这种照片本人都不一定认得出,陌生人识别更有难度。且如果车主觉得乘客和照片不太像,辨认时多看了几眼乘客,容易因误解产生矛盾。

在顺风车这种陌生且封闭的环境下,人们的安全感来自于双方有限了解下的适度距离,在平台对双方的身份有一定把控下,司乘互验这种脱离平台的陌生人之间的相互判断显得多余且危险。

在具体订单页面,目前的顺风车平台显示司机的路程起始点和出发时间,以便乘客自己选择和邀请顺路车主。滴滴顺风车则去掉了乘客订单发布页面的车主行程路线,以车辆尾号命名车主,后面紧跟着车主的行为分和顺路程度,路程信息只留下车主该路线出行次数以及此前乘客的评价。

关于行前沟通,哈啰、嘀嗒这两个主流的顺风车平台是车主接单、乘客同意的前提下,可以进行语言交流,滴滴顺风车则仅限于系统设定的固定语言,询问车主能否顺路接单与出行时间选择。

不难看出,滴滴对车主和乘客的个人信息做了最大限度地隐藏,为避免私连形成潜在风险,也将语言沟通的有效性限定在出行意愿和时间上。

此外,滴滴顺风车还有一些从网约车沿袭而来的小细节。

预约行程时,滴滴顺风车在最终的信息确认环节中,增加了行程备注,目前只有“有宠物”“有大件行李,需要后备箱”两个固定的特殊要求。

值得关注的是,滴滴根据男女性别做了不同的安全助手,里面的内容也不完全相同。

安全助手工具标固定在左下角,女性安全助手将行程分享、紧急联系人、实时位置采集、行程录音保护、110报警等安全功能集中在一个页面内,使用起来很方便。且相比男性的常规标志,女性卡通化的粉色助手更有辨识度。

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滴滴顺风车女性安全助手页面

上述改变对于使用者来说,乘客端只要不影响用户出行需求实现,页面或操作流程改变只需要时间来适应,但司机端的改变,遭到很多车主的抱怨。

司机难接

柳青此前称,滴滴每天服务2000万到3000万人,顺风车只占5%到10%。团队也讨论过是否要为了顺风车每日一两百万的用户,承担巨大且不确定的风险。滴滴顺风车重新上线,这个问题也有了答案。

但诸多不确定导致的谨小慎微,集中在重新上线的顺风车乘客端,因此这种“向着”乘客的行为,让车主感到不满,“低素质的乘客也不少,上车就吃饼干,座位上、脚下包装袋、饼干渣到处都是。”

滴滴顺风车在北京上线的相关报道下面,“司机端简直了”“还是用哈啰和嘀嗒接单吧”……诸多吐槽透露了滴滴顺风车对司机端的诸多限制的不满。

对顺风车来说,如何将专业运力排除在外一直是个难题。行业目前的通用手段是通过限制接单次数与设置路程,每天接2~4单,保证固定路程的通勤需求。滴滴顺风车目前规定车主每天接单数为两次,接单路线也有着严格的限制。有车主反映称,“接快车订单后的30日之内,平台不允许接顺风车订单。”

加上此次滴滴顺风车页面改版,司机端看不到乘客的路线和附近的订单,不能根据乘客的具体路线选择性接单,非通勤的偶然顺路需求也无法满足。

限制车主的挑单权限,对乘客而言无疑是件好事,可以避免被车主挑选。车主却不这么认为,有的车主表示不接女士顺路单,“迟到还磨蹭,事儿多”,也有车主不愿意接男性顺路单,因为很多时候,男性喝酒上车,还在车上吸烟,增加车辆的清洁难度,也容易产生矛盾。

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滴滴顺风车男性安全助手页面

滴滴12月初公布的报告显示,2019年1~3季度,收到醉酒乘车引发的投诉37607件,其中,乘客醉酒引发冲突的投诉有4479件,占冲突投诉总量49.1%。

乘客和车主的不文明行为都会引发冲突,但平台对二者的约束程度显然有所偏重。车主认为这些偏向明显的限制会让乘客对顺风车和网约车性质混淆,“那么点车费,乘客当专车坐,各种要求,还动不动就投诉。”

滴滴顺风车重新上线,除了综合背景审查这类准入门槛,多个环节需要人脸识别,上车前也要信息核验保证人车一致,这些措施被车主视为“麻烦”,他们抱怨称,“我又不是专业司机。”

很多时候,乘客并不会根据顺风车还是网约车而降低对司机端的要求,而二者的形式同样都是出行载人,这又要求网约车和顺风车平台的安全约束规则都对司机端有着较高要求。这是出于安全考虑的必然,但车主未必会接受。

现在,不论是乘客的过高服务要求,还是车主不是专车的嫌麻烦心理,都需要平台逐步调整规则,使两方的天平更平衡。

经历了官宣的449天、18个版本、330像功能优化、30万条用户建议,滴滴顺风车成为“最难用”的顺风车产品。而这个结果,是顺风车舆论风向、用户心理、使用需求等多种因素相互拉扯平衡下来的综合呈现。

滴滴顺风车引发的司乘双重吐槽,本质原因不是讨好车主或讨好乘客哪个更重要?而是平台欲戴王冠,必承其重的本职工作。在春运来临在即,整个顺风车行业都面临着一场大考,司乘两端都没有失误才是顺风车平台应该交出的答卷。

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