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孙媛
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全美人民有了这款App,在星巴克消费都不用排队了

2015-09-25
早期项目
日前在美国,星巴克已为iOS及安卓系统上线了手机下单App,以后再也不用辛苦排队了。

猎云网9月25日报道 (编译:蔡妙娴)

日前在美国,星巴克已为iOS及安卓系统上线了星巴克手机下单App,以后再也不用辛苦排队了。

现在是早晨9点30分,在芝加哥的传统肉类市场Viagra三角区中心,坐落着一家二层星巴克旗舰店。虽然上班高峰期已过,街上空荡荡的,但雅致的星巴克铁门前还是排起了长长的队伍。我坐在星巴克门外,两个流浪汉“领地”中间的一个小角落里,突然意识到星巴克应该很难再划出地方来宣传他们的手机预订与在线付款计划(MOP)了吧!从今天开始,这项计划将在全美的星巴克连锁店正式启动。

有了这款基于iOS及安卓的应用,上班族们就能在上班的路上预定饮料和点心,随后应用会告诉你如何取餐以及准备餐点的时间。当你到星巴克店里的时候,就可以立即提上餐点走人。

星巴克认为这款应用能帮助他们减少顾客的“排队焦虑症”,因为顾客的焦虑会对公司业绩产生负面影响。主管此次手机应用上线的星巴克数字战略总监Dan Beranek告诉我,当上班族们需要特意拐一两个街区只为一杯饮料排队时,这15-20分钟的排队时间可能会令他们望而却步。

此外,如果星巴克引导顾客使用手机下单的话,每笔交易将会获得更大的利润;同时,通过顾客确认订单的细节,星巴克还能有效提高订单的准确率。甚至有一天,手机下单还能通过将客户分流到空闲的店面实现营收均衡,信息更新轻而易举。(这也是麦当劳和Chipotle实行手机下单战略的原因。)

Beranek告诉我:“开发这款应用最大的难题在于,我们希望能为每位顾客定制他们喜欢的饮品,就像人工点餐一样;我们想要把手机下单做成订单体验的一种延伸,因此我们需要为顾客提供尽可能多的选择。”

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Beranek并没有夸大其词。虽然这款应用界面完全适合快速订餐——界面上有离你最近的星巴克的菜单、你最近订单的合成页面,还能自动移除售罄产品,但它最出色的功能在于它为顾客定制产品到何种程度。

当你选择任一种饮品时,该应用会跳出一个深入定制页面,里面包含了所有可能的选项,并像iOS的设置页面一样列了一个长长的单子,全是切换键和子分类。因为星巴克一向重视顾客私人定制化,所以任何一种你能想到的组合方式都可以预订。

这也意味着,每份星巴克的菜单里都有超过8万种潜在组合方式。

这听起来很荒谬,确实,但仅仅是设计有些荒谬而已。这种高度细致化的顾客定制意味着你能计算出你的咖啡里有多少包咖啡伴侣,有多少包糖。你还可以选择将你的咖啡制成南瓜味拿铁;也可以选择将巧克粉、香草粉、海盐或杜肉桂放在咖啡上面。你甚至可以叫店员反过来准备你的咖啡,把奶油放底下,浓缩咖啡放上面。

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当我上下翻阅这些反映了人们天马行空的咖啡搭配设想时,我几乎要笑出声来。在我下单冰豆奶南瓜味拿铁——双份调味而不是常规的四份(Beranek亲自推荐)后,订单就可以穿越人群,被打印成清单贴纸,然后交由结账人员贴到我的杯子上。而不久的将来,在等待咖啡的这小段时间里,我还能立即再订购一份这款饮料,因为我的页面上会有一个“常喝的南瓜拿铁”标签。

“我们发现,顾客在手机上下单时,想怎么喝就怎么设置,订单准确率也就随之提高了,”Beranek说,“而如果你用语言跟店员沟通,有些话可能就会在不经意间被漏掉了。”

这款应用告诉我,我的咖啡需要等待3-7分钟,这是怎么算出来的呢?原来星巴克建立了一套算法,能够计算出每家店的制作速度,制作我的饮料所需的平均时间以及实时的忙碌情况。如果我感觉等待时间过长了,我可以划到附近的另一家星巴克,比较两店等候时间的长短。

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在星巴克里,一位店员叫道:“Dan,你的手机订单准备好了。”(既然我用的是Beranek的测试账户,我就随便起了个名字。)店员的叫喊不仅能够使手机订单有条不紊地送出,而且是对没用手机下单的顾客的最佳宣传办法。

我看了一眼我的冰南瓜拿铁,然后问题来了。

订单的收据看起来被贴在了杯子的一边,而收据上没有绿色的手绘姓名。更讨厌的是,杯子外凝结的水珠让这张收据变得黏糊糊的。

Beranek承认这确实是一个不太完善的解决方案,因为他们太关注于所谓“星巴克体验”中的小细节。Beranek说他们的团队正在试验几种绿色的或与杯子一边相协调的打印纸。“但手机订单的优点就是我们再也不会把你的名字弄错了,”Beranek笑了笑,指着被水泡了的收据上模糊不清的名字。

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这实际上还有一个优点。虽然星巴克还没有公布这款年初上架的手机测试应用拥有多少用户,但之前的调查显示,手机下单不仅使订单、支付更加准确了,而且顾客对这种高效、电子化的体验很是欢迎,因为他们不用再为了面对面点个单而辛苦排队了。简直一石二鸟!

但现实就是现实。 当星巴克正同时向小型边缘市场、外送市场以及大型办公楼进军时,它的未来或许会少些新奇的店内体验,更多的是以遍地开花的连锁咖啡店形式展现。便捷会成为推动公司的主题,而杯身反种族歧视的标签(星巴克发起了一项名为Race Together的反种族歧视活动)将变得无足轻重。

Source:fastcodesign

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