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蓝屏门危机公关战金山你该如何检讨?

2013-06-16
一次蓝屏事件,把金山推上了风口浪尖之上。从公关层面来看,这次金山的行动确实显得有些拙劣。作为一名业内从业者来说,不论是在事件发生之初,还是看到金山在处理过程中一步一步让人无语的表现,深感金山这次的危机公关确实需要好好检讨一下。下面本人结合危机公关的5S原则,即:承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则来说说,金山这次到底错在了哪里。

本文系猎云网读者投稿

一次蓝屏事件,把金山推上了风口浪尖之上。从公关层面来看,这次金山的行动确实显得有些拙劣。作为一名业内从业者来说,不论是在事件发生之初,还是看到金山在处理过程中一步一步让人无语的表现,深感金山这次的危机公关确实需要好好检讨一下。下面本人结合危机公关的5S原则,即:承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则来说说,金山这次到底错在了哪里。

违背承担责任原则:金山推卸责任让支持者彻底伤心

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)倡导的是在企业产生危机之后,企业应该勇于承担相关责任,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。但从金山蓝屏门事件中,我们几乎看不到当事方有那种主动承担责任的意识。反而采取了针对国内外用户的双重标准处理方式。6月12日,根据微博上有人反映,金山毒霸在蓝屏事件发生后,立刻在其日本官方网站上向其用户正式道歉,但在国内呢,只是拖到了6月13日下午17:43的时候,才在微博上对中国用户表达了不算正式的歉意。但这种方式显然令金山的死忠用户感到很伤心。一个合格的处理方式,金山应该在自己的官方网站上,正式向其中国用户进行道歉,但显然金山这次的双重标准令人感到受到了歧视。

轻视真诚沟通原则:与用户媒体沟通并不及时

真诚沟通原则 (SINCERITY)注重的是与用户和媒体进行沟通,即“三诚”(诚意、诚恳、诚实)的和用户于媒体表达事件的来龙去脉。当金山蓝屏门事件发生后,金山在其官方微博上用长微博的方式进行了详细的说明,这点值得表扬。不过在发布长微博之后,金山并没有在微博上和遇到问题的用户进行仔细的沟通,也没有向媒体发出问题的说明,显然金山对于这次蓝屏门事件,依然是缺乏真诚沟通的态度的。这点依然背离了危机公关的“三诚”原则。

忽略速度第一原则:事件愈演愈烈

速度第一原则 (SPEED)认为危机发生的24小时之内是最佳处理时期,因此在这个时间段内,做出正确有效的行动是最佳的处理方式。比如可以发布官方声明,对于用户遇到的损失和问题,可以给出合理的解释以及相应的道歉等等。但是依然要提到金山的那份道歉声明,从6月12日凌晨发生蓝屏门事件到金山声明发出来的6月13日下午,显然以及超过了24小时的黄金时机,因此从客观角度来说,金山的危机公关速度确实慢了一些。

颠倒系统运行原则:令人看不到清晰思路

系统运行原则 (SYSTEM)要求企业遇到危机之后,内部达成行之有效的统一处理方式,以期实现循序渐进,步步为营的结果。虽然我们不能看到金山对于这次蓝屏门事件背后的处理情形,但依然能感觉到其对于此次事件的一些做法。比如.以冷对热、以静制动就很好的做到了临危不乱的做法。但是,金山还是颠倒了系统运行的原则,比如我们看不到道歉声明后的进一步表现,金山CEO傅盛却将问题推给了微软和竞争对手。虽然这也不失为一种危机公关的处理方式,但显然金山的做法没有从自己内部出发,采取更加行之有效的方式来应对这次危机。

缺乏权威证实原则:不能达到最终解决问题的效果

权威证实原则 (STANDARD)认为,当危机发生后,企业应请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。但笔者在网络上搜索了一些专家和工程师的观点,依然缺乏正面积极的为金山蓝屏门事件进行的证实言论,不免让人感到金山的危机公关处理的相当粗糙和业余。而恰恰是微软的一则官方声明,将金山的不利处境推向了高潮,金山也并未对此寻求进一步的证实来解决。

作为这次蓝屏门的主角,金山毒霸稍后给出了补偿措施:在该事件中遇到问题的用户可以获得价值超过200元的金山毒霸一年会员及《剑网3》等VIP游戏礼包。这个补偿对于用户来说还是不错的,我们也能从这次事件中,看到金山的一些诚意和态度。但从危机公关的角度来说,金山可以说在蓝屏门事件中犯了多个错误,能够看出这家企业在应对这种事件的时候,缺乏很多基本的相关常识和行之有效的方法,比如危机事件出来之后缺乏承担责任的勇气,事件发生后缺乏富有诚意的说明和道歉,对于国内外用户仍然是双重标准,在处理事件的速度和效率上也显得颇为业余,而且得不到更权威的第三方证实。金山的这次危机公关战,确实需要全面性的检讨检讨了。

 

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